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¡Haga que sus clientes regresen!
06/2004
Un antiguo dicho afirma que cuesta casi cinco veces más
hacer un cliente nuevo que lo que cuesta conservar uno que
ya se tiene. Esto parece tan sensato que ya casi nunca se
dice. Sin embargo, cada uno de nosotros puede mencionar
docenas de ejemplos, de nuestras propias experiencias, donde
lo anterior no parece ser cierto. Las empresas que gastan
demasiado para atraer nuevos clientes, parecen olvidar las
necesidades de sus actuales clientes.
Las empresas que operan en el mundo virtual enfrentan
problemas especiales cuando se trata de mejorar la "atención
a los clientes" con que cuentan. Quienes compran a través
del Internet es posible que no reciban ese contacto visual y
"personal", que les permite saber a los compradores
tradicionales que son importantes. Para ayudar a que las
empresas de Internet formen un ambiente mejor con los
valiosos clientes que ya tienen, BBB les ofrece los
siguientes consejos:
- Siempre diga "Gracias" La mayoría de nosotros,
en algún momento hemos hecho algún pedido a través del
Internet, y siempre hemos recibido un mensaje acusando
recibo del mismo, pero ¿cuántas veces ha recibido un
mensaje después de entregado el pedido? Este segundo
mensaje puede no únicamente agradecer el patrocinio del
cliente, sino también preguntarle si ha tenido algún
problema o si tiene alguna sugerencia para mejorar su
próxima experiencia de compra.
- Recompensar la lealtad. En la industria de
viajes las empresas reconocen esto con los programas
llamados "viajero/conductor/huésped frecuente". Avise por
adelantado a sus mejores clientes sobre las ventas, o
precios de venta en especial exclusivos para clientes "de
oro"- o "puntos" que pueden ganar para obtener descuentos
o regales. Esto puede ayudarle a retener y estimular a los
clientes que ya tiene.
- Establezca una forma de contacto con sus clientes.
Puesto que no le va a ser posible conocer a sus clientes
de Internet de la misma manera que conoce a los que
visitan su negocio, es muy importante buscar una manera de
construir una forma de enlace o contacto con sus clientes
a través de la red. Algunos negocios del Internet han
establecido un tipo de cartas-avisos mensuales o
trimestrales para mantenerse en contacto con sus clientes.
Lo mejor de todo es que son más que simples folletos de
propaganda electrónicos, ya que con frecuencia los
enviados por el gerente o propietario de la empresa,
logran crear una relación de tipo personal. La cuestión no
es lo que el sitio anuncia, sino la forma en que usted
puede ayudar al cliente a mantenerse en contacto o
conectado -y permanezca así- con su negocio.
- No sea demasiado creativo. Su sitio en el
Internet es la fachada de su negocio. Los clientes se
acostumbran a ella, por lo que es importante que evite
cambios solo por hacerlos. A menos de que un cambio
realmente facilite el acceso del cliente en su compra, de
lo contrario usted puede frustrar a sus mejores clientes.
- Busque la manera de recompensar a quien le
recomienda nuevos clientes. Una de las mejores maneras
de obtener nuevos clientes (y la menos cara) es que un
antiguo cliente le recomiende uno nuevo. Busque la manera
de recompensarlo por haber hecha esa recomendación.
- Adelántese a los problemas. El cliente que haya
tenido una experiencia desagradable con su negocio podría
convertirse en un ex-cliente. No espere a que un cliente
le diga que tiene un problema, conozca sus problemas y
sugerencias. Busque la manera de que sus clientes le digan
como pudo haber hecho un mejor trabajo y posteriormente, ¡cumpla
o exceda sus expectativas¡
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